□戚实（云南财经大学）
近日，杭州某火锅店因顾客差评便用“吃的比狗舔的还干净”辱骂顾客，该事件在餐饮行业以及网络平台引起一众网友的关注和讨论。在餐饮服务的生态里，差评本是消费反馈的一种常态，可商家这般情绪化、非理性的回应不仅没能解决问题，反而将矛盾急剧升级，给行业生态与自身经营都蒙上阴影，也让我们重新审视餐饮服务行业的情绪管理与职业素养课题。
差评的出现，无论是否合理，都是市场反馈的信号。餐饮服务行业本质是与人打交道的行业，从食材呈现到消费体验，每一环都关乎顾客感受。专业的餐饮从业者，应将其视为优化服务的契机——菜品口味是否需调整？服务流程是否有漏洞？就餐环境是否待改善？这些才是面对差评时该聚焦的“正事”。可此次事件中，商家却选择用情绪化的辱骂来回击，全然背离了服务行业应有的职业素养。这种行为既无法解决顾客差评背后的实际问题，比如若菜品真有不足，辱骂不会让菜品变美味；若服务存在缺陷，恶语也无法让服务质量提升，反而让原本可能沟通化解的小矛盾进而演变成伤害顾客权益、损害行业形象的大争议。
餐饮从业者每天要面对不同顾客、不同需求，压力在所难免，但这不能成为情绪失控的借口。成熟的职业素养，要求从业者具备情绪“过滤器”，将自身负面情绪与对客服务剥离。遇到差评，先冷静分析：是顾客吹毛求疵，还是自身确有不足？若是前者，可礼貌沟通解释；若是后者，诚恳道歉改进。这才是就事论事、解决问题的正确路径。而像此次事件中，商家被负面情绪裹挟，用侮辱性语言攻击顾客，看似一时“解气”，实则是将自己推向舆论风口，让品牌信誉遭遇重创，后续即便想挽回口碑也需付出数倍努力。
餐饮服务行业的职业素养，不仅关乎单个商家的经营，更影响着整个行业的形象与生态。当越来越多商家习惯用情绪化、攻击性方式处理差评，消费者会对在外就餐的体验与权益保障产生担忧进而影响行业整体消费信心。长此以往，受损的是整个餐饮市场的健康发展。相反，若从业者都能以理性、专业态度对待差评，把精力放在提升品质、优化服务上，形成“反馈-改进-提升”的正向循环，行业才能在良性竞争中不断进步，消费者也会更愿意为优质服务买单。
此次事件警醒着每一位从业者，职业素养是安身立命之本，情绪管理是服务能力的重要组成。面对差评，就事论事、理性应对，才是解决问题的正道；被情绪左右、加剧矛盾，只会让自己和行业陷入更大困境。唯有秉持专业态度，将顾客反馈转化为成长动力，餐饮行业才能真正赢得消费者的长期信任并在市场浪潮中稳健前行，让“服务”二字真正回归本质，而非沦为情绪的牺牲品 。
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